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廣東證監局:積極發揮訴求處理效能,不斷提升投資者服務水平及典型案例

作者:海大集團 證券部      來源:海大集團      發布時間:2016-09-05 15:17:37      瀏覽量:

附件 1:

廣東證監局新聞稿

積極發揮訴求處理效能 不斷提升投資者服務水平

      近年來,廣東證監局(以下簡稱廣東局)將訴求處理作 為投資者保護工作的重要舉措,堅持“為投資者維權盡心盡 責、為投資者服務溫馨細致”的工作導向,通過提高訴求處 理的規范化水平、構建證券期貨糾紛多元化解決渠道、深化 訴求處理窗口服務功能以及加強投資者宣傳教育等途徑,積 極踐行投資者保護職責,當好投資者合法權益的看門人和守 護神。

精益求精,嚴把訴求處理質量關

       訴求處理工作關乎投資者的切身利益。廣東局堅持把訴 求處理質量放在首位,精益求精,確保處理結果經得起時間 的考驗,經得起百姓的掂量。

       為提高訴求處理的標準化、精細化水平,廣東局研究開 發了具有查詢、統計、分析和留痕功能的電子化信訪處理系 統,保證每個投訴咨詢事項均嚴格按照規定的流程和期限辦理。

       廣東局對投資者訴求實行“雙核雙審”機制,即對投資 者的復函由法制處和相關業務處室交叉復核,由分管局領導和局主要領導審批,確保對投資者的復函依法依規、合情合理,使投資者易于理解和接受。 廣東局訴求處理牽頭部門每日編寫《投訴舉報日報》,將當日投資者反映的訴求通報給業務處室,提請其在日常監 管中予以關注。對重大復雜的訴求事項報局領導親自批閱、 督辦和把關,僅近三年來廣東局主要負責人就先后作出 100 余次批示,要求有關處室認真核查,依法妥善處置。

       對常見的投訴咨詢問題,廣東局在不斷總結經驗的基礎 上,制定涉及 17 項業務 60 余類問題的標準化答復口徑,并 對每一項答復口徑進行反復討論、仔細推敲,務求政策把握 到位、指引清晰明確,為投資者提供有益的協助。

       熱情服務,積極為中小投資者排憂解難“衙齋臥聽蕭蕭竹,疑是民間疾苦聲”。廣東局負責人 經常強調,要在證券監管工作中貫徹黨的群眾路線,就必須 徹底轉變作風,強化公仆意識,做到“把投資者當家人,把 投資者的困難當家事”。在日常接訪中,廣東局要求工作人 員按照“一張笑臉、一句問候、一杯熱茶、一張熱凳”的標 準接待投資者,使投資者真切感受到監管部門的溫暖和關 懷。

      在日常接訪中,廣東局確立了“零拒絕”的工作原則, 即對投資者各類投訴咨詢訴求,都不能簡單加以拒絕。對屬 于職責范圍的合理訴求,要求“處理到位、解釋到位、幫扶 到位”;對不屬于職責范圍的事項,也必須為投資者提供明確的指引,為此,廣東局收集整理了近   70   個相關部門的投訴舉報電話,供投資者查詢使用。 目前,廣東轄區投資者達 1400 萬人,約占全國 1/10,投資者證券交易活躍,交易中遇到的問題和糾紛也較多。對 中小投資者的各種困難,廣東局感同身受,積極伸出援手。 如投資者畢某于 20 年前將價值數千元的某證券憑證交 遼寧錦州某機構保管,現請求協調作為該機構接管方的轄區 某證券公司查實和兌付。盡管面臨時間久遠、歷史資料殘缺 不全等諸多困難,該局仍積極協調相關證券公司認真核實賬戶信息并最終完成兌付。 又如投資者胡某反映其多年前在廣州某證券營業部開戶,現已返回寧夏原籍且行動不便,難以辦理銷戶手續,廣 東局了解情況后即協調有關證券公司寧夏分支機構幫助投 資者順利銷戶。

       “急人所難、為民服務”這一工作理念已經融入到了廣 東局的日常工作中,融入到了每一個監管干部的自覺行動 中。真誠的付出拉近了投資者與廣東局之間的距離,僅 2014 年,該局就接到投資者感謝電上百人次,有投資者還專程贈 送錦旗。

       創新機制,開辟多元化糾紛解決機制在資本市場利益格局復雜、投資者訴求日益多元化的今 天,依靠有限的行政資源難以有效處理投資者的海量訴求。 廣東局因勢利導,積極向市場經營主體傳導壓力,向行業組織、仲裁機構、司法部門“借力”,努力構建證券期貨糾紛多元化解決機制。

      據不完全統計,2014 年,在廣東局督導下,僅轄區證券 基金期貨經營機構就通過協商、調解等方式補償  900  余名投資者損失近    500   萬元;通過訴訟和仲裁賠付投資者損失達1600 余萬元。

      早在 2014 年初,廣東局就向轄區上市公司、證券基金 期貨經營機構印發通知,要求根據國辦發[2013]110 號文的 精神進一步完善投訴處理機制,切實承擔起投訴處理主體責 任,將矛盾隱患化解在源頭,將投訴糾紛處理在基層。

      廣東局指導廣東證券期貨業協會成立廣東中證投資者 服務與糾紛調解中心,選聘了 45 名熟悉證券期貨業務和相 關法律的調解員,采用簡易調解和普通調解相結合的方式對 各類糾紛進行調解,全年共成功調解證券期貨糾紛 293 件。 此外,該中心還開設了投資者糾紛處理熱線,作為接受投資 者咨詢及處理糾紛調解的專線,安排專人負責接聽、記錄和 解答。廣東局還與廣州市中級人民法院簽署了訴調對接備忘 錄,對調解協議的司法確認等事項作出安排,確保調解協議 能夠得到有效執行。

       2013 年上半年,廣東局訴求處理窗口突然接到投資者密 集來電,集中咨詢有關佛山照明虛假陳述民事賠償索賠事 宜。了解到這一情況后,廣東局立即組織人員制定相關維權 指引,先后對上百名投資者提出的問題予以解答,并引導其 委托律師或自行向法院起訴索賠。在案件審理期間,廣東局發揮專業優勢,向法院提供了有關損失計算方案供其參考,同時還約談佛山照明高管,要求公司主動配合法院工作,推 動案件順利審結。在廣東局的大力推動下,2014 年 11 月, 有關法院對該案作出一審判決,判令佛山照明向首批 930 名 投資者賠償共計 5931 萬元,這起 A 股市場近 7 年來最大的 民事索賠案終于一審定讞。

      防范未然,訴求處理與投資者教育聯動信息不對稱,特別是中小投資者掌握的知識和信息量 不足,是非法證券期貨活動高發的重要根源。2013 年以 來,廣東局建立了投資者訴求定期分析機制,按月梳理訴 求處理工作中收集的有關風險事項,形成公益提示信息,通 過轄區 800 余家證券期貨經營機構的短信、微信和交易軟件 系統,同步將公益提示信息發送給廣大投資者。

      據統計,僅   2014   年,廣東局就累計發布涉及非法證券風險提示的公益信息   9  期,涉及市場業務重大風險提示的公益信息 6 期,投資者累計接收達 7500 萬人次。 通過這些信息,廣東局指出了非法證券咨詢、證券從業人員代客操盤等違法行為的表現形式和危害,提醒投資者購 買私募基金、理財產品等需了解的法律風險,同時還將最新 認定的非法咨詢機構名單直接公之于眾,使投資者第一時間 捕捉和了解到市場重大風險信息,對非法證券活動形成“老 鼠過街、人人喊打”的態勢。

      為適應信息時代投資者的閱讀習慣,廣東局將手機公益短信控制在  80  字以內、將交易終端公益信息控制在  150  字以內,力爭讓投資者“十秒鐘能讀完、一分鐘有印象”,提 高接受度。從對投資者的隨機采訪情況來看,高達 90%的投 資者表示“有印象”或“關注過”相關公益信息。

      “訴求處理—投資者教育聯動”的工作機制帶來了良好 的效果,如在涉非投訴方面,2014 年廣東局收到的相關投訴 舉報數量同比下降 84.7%,投資者對非法證券活動的識別能 力和自我保護能力明顯提升。

(廣東證監局供稿)

 

附件    2:廣東轄區證券期貨訴求處理典型案例

案例 1:

訴求多重疊加    難題逐一破解

      廣東轄區 A 上市公司擬向參股公司提供數億元的委托貸 款,其利率不低于同期基準利率 115%,2014 年 5 月 24 日發 布了相關公告,定于 6 月 10 日召開臨時股東大會,通過現 場會議表決方式審議有關議案。

      公告發布后,中小投資者普遍認為該交易回報率太低, 存在利益輸送嫌疑,同時 A 公司尚有部分利率更高的未償還 銀行貸款,該交易影響上市公司收益。因此,多名投資者紛 紛要求 A 公司開通網絡投票以方便廣大中小股東行使表決 權,A 公司以相關監管規定對此未有明確要求為由,拒絕開 通。隨后多名投資者先后致電廣東證監局提出相同訴求。

      該局在第一時間督促 A  公司承擔起投訴處理首要責任, 并向公司指出,雖然監管法規未明確要求此類事項必須開通 網絡投票,但國辦《關于進一步加強加強資本市場中小投資 者合法權益保護工作的意見》明確鼓勵上市公司全面采用網 絡投票方式召開股東大會,希望公司重新研究此事。在該局 的引導下,A 公司于 5 月 29 日補充公告增加提供網絡投票的 表決方式,中小投資者訴求得到響應。

      一波既平,一波又起,投資者再次致電監管部門提出兩項訴求,希望      A     公司詳細披露本次議案中借款方的信息,同時希望公司大股東回避議案表決。A 公司根據監管部門的要 求,于 6 月 6 日公司發布公告,針對原來披露不詳盡的事項 補充披露了借款方財務及股權結構等信息。

      為建立和諧的股東關系,在股東大會表決當天,公司大 股東在法律法規無強制規定的情況下,主動回避表決。有關 議案在中小股東積極投票反對的情況下,以 93.68%的反對票 未獲通過。

      至此,中小投資者有效參與了公司重大投資決策,充分 發揮了在現代公司治理中的積極作用,訴求悉數得到回應, 與大股東的矛盾得到緩和。

本案例至少給我們兩點啟示:

(1)中小投資者日益關注 自身投票權、參與權、監督權等權利行使。上市公司作為公 眾公司,在重大問題決策上,應當耐心聽取中小投資者訴求, 尊重中小投資者意見表達的權利。

(2)實踐證明,暢通網絡 投票渠道有利于保障中小投資者依法行使權利。證監會隨后 發布的《上市公司股東大會規則》明確了上市公司股東大會 依法采用網絡投票等方式,保障中小投資者便捷高效行使股 東權利。投資者也應積極參與投票表決,理性有序表達意愿、 發出聲音,以合法合規的方式維護自身權益。

(廣東證監局供稿)

 

案例 2:

風險錯配不應該  主動擔責應肯定

      2014 年 6 月,廣東證監局接到投資者匿名投訴,反映轄 區某證券公司營業部在銷售“A 債券型證券投資基金”過程 中,存在夸大收益、隱瞞風險以及向無相應風險承受能力的 投資者推介和銷售該基金,并最終造成投資者較大面積虧損 的違規行為。

      接到投訴后,該局立即派員趕赴該證券營業部現場核 查,并在核查過程中,向證券公司總部通報了有關情況。公 司方面高度重視,積極行動,一方面安撫投資者,向有關分 公司緊急撥付風險補償金;另一方面對該產品的銷售適當 性,特別是產品評級、宣傳內容和口徑、客戶風險匹配等情 況進行全面自查。

      通過自查發現,該基金產品在公司內部風險評級中被評 為“較低風險”等級,銷售對象應為風險承受能力為“謹慎 型”及以上等級的客戶。但在實際銷售中,低于“謹慎型” 風險等級,且未進行風險確認的客戶達數百人,且認購金額 較大。

      公司進一步分析,出現如此嚴重的適當性錯配,原因主 要有以下方面:一是公司財富管理總部在下發該基金銷售通知時,未明確告知各營業部該基金風險等級。二是信息系統存在缺陷,公司提供場外和場內兩種方式供投資者認購該基 金,但公司場內認購的客戶端沒有自動匹配和提示投資者確 認風險的功能,導致通過場內渠道認購該基金的投資者只能 通過營業部人工執行適當性匹配和確認,且部分營業部因信 息不全、流程執行不到位,未對投資者和產品進行審慎匹配, 也未履行充分的風險提示和確認的職責。三是部分營業部違 反公司規定,聘用無資質人員從事基金產品銷售,降低了銷 售行為的規范性。

      綜合以上因素,公司認為,是自身銷售適當性體系的各 個流程、環節的管控存在疏漏,共同導致了適當性錯配的后 果,應承擔主要的責任。

      根據自查結論,公司對內部責任部門進行了風險提示和 考核降級,對相關責任人處以通報批評和扣罰獎金的處分。 同時,為了彌補投資者損失、保護投資者合法權益,公 司主動提供了多種補救措施供投資者選擇,包括陸續發行三 期集合資產管理計劃與原基金進行對接;對不愿意接受產品 對接方案的客戶,公司按照客戶損失情況直接給予經濟補 償,截至目前已經累計賠償 120 名客戶,總金額達到 105 萬 元。公司方面表示,對于后續可能發生的相同事由的投訴, 將按照同一標準進行賠付,確保對權益受損的投資者補償到位。

 

      雖然公司在適當性管理方面存在一定問題,但事后公司主動攬責的態度還是應該給予肯定。同時該案例告訴我們:

(1)證券公司及其從業人員要把“適當的產品銷售給適合 的投資者”作為自身的固有義務來對待,克服不當利益沖動, 同時要完善員工考核機制,防范只重視業務而罔顧適當性義 務的現象。

(2)證券公司應該加強適當性管理的機制、流程 建設,特別是提高投資者風險測評和匹配的電子化水平,杜 絕人為操作產生差錯而導致風險錯配的情況。

(3)投資者應 樹立理性投資意識,在購買基金、理財產品時,不應簡單聽 信銷售人員的一面之辭,而應全面、細致了解產品的風險收 益特征、申購贖回規定等重要信息,結合自身理財目標、風 險承受能力等情況,理性選擇適合自己的金融產品。

(廣東證監局供稿)

 

案例 3:

胡亂薦股引糾紛,認錯道歉又賠錢

      2014 年 8 月,轄區某證券營業部客戶譚某向廣東證券期 貨業協會(以下簡稱“協會”)投訴,反映其在該營業部員 工張某的勸導下開立證券賬戶,并在其強烈推薦下購入某股 票導致虧損,其后張某向譚某推薦期貨對沖產品,以期獲取 收益填補此前股票的虧損,并承諾賠償損失。在期貨賬戶同 樣出現虧損后,張某并未兌現賠償損失的承諾,且譚某與張 某所屬營業部協商無果。

      經雙方同意,本案由協會調解員進行調解。經了解,張 某承認自己沒有證券投資顧問資格,曾根據某公司研究報告 向譚某推薦股票,并根據自身判斷對期貨投資品種和交易方 向提供了建議,但否認自己曾對投資收益作出保證或承諾賠 償損失。

      同時,營業部也提供了相關證據,證明營業部對員工及 營銷人員的日常管理是合規和盡責的,也對客戶做了充分的 風險揭示和員工執業行為限制的提醒。

      此外,譚某與張某原為私交甚好的朋友關系,因此譚某 對張某的投資建議非常信任。而張某也認為,譚某作為自己 的朋友,在提供投資建議時,可能說話內容比較隨意,并未 考慮其作為一名專業的證券從業人員所應有的語言規范,從而造成了譚某的誤會。

      在調解員的分析及勸導下,雙方均作出了一定的讓步, 達成以下共識:

一、張某就相關投資建議造成譚某損失進行 道歉。

二、張某同意向譚某支付一定金額的經濟補償。

      最終雙方在調解員的組織下簽訂了調解協議書。

該案例告訴我們:

(1)證券公司應當加強對投資咨詢業 務的管理,杜絕非證券投資顧問提供證券買賣建議的違規情 形。

(2)證券從業人員要區分私人交往和崗位職責,處理好 親友成為客戶后的關系,保持執業的規范性和專業性。

(3) 投資者應樹立理性投資意識,不應簡單聽信他人建議買賣股 票、期貨,而應全面、細致了解相關情況后,審慎作出投資 決策。

(廣東證券期貨業協會供稿)

 

案例 4:

強行平倉不通知  造成損失要擔責

       廣東證券期貨業協會(以下簡稱“協會”)接到某期貨 營業部客戶張某投訴,反映 2014 年 12 月 1 日 9:07,該營業 部在沒有通知他的情況下,對其持有的 24 手豆油 Y1501 進 行強行平倉,造成其損失。張某認為營業部違規操作,請求 協會予以解決。

       協會將張某的投訴情況及時通報該營業部,要求營業部 及時聯系投資者,認真解釋,妥善處理。經了解,當年11月 28 日外盤行情出現暴跌,導致 12 月 1 日開市后國內期貨 市場豆油合約行情直逼跌停板,張某的風險率驟增,其保證 金比例已經低于交易所的標準。公司風控人員為有效控制風 險就直接采取了強行平倉措施。經過自查后,公司認為自身 存在一定過錯,因此向張某賠禮道歉,并就其損失給予一定 的補償和傭金優惠,張某對處理結果滿意。

       本案告訴我們:(1)期貨經營機構在強行平倉前,一定 要先采取合理有效的方式通知客戶在合同約定的時間內追 加保證金或要求客戶自行平倉。《期貨交易管理條例》第三 十五條第二款規定:“客戶保證金不足時,應當及時追加保 證金或者自行平倉。客戶未在期貨公司規定的時間內及時追 加保證金或者自行平倉的,期貨公司應當將該客戶的合約強行平倉,強行平倉的有關費用和發生的損失由該客戶承擔。”

      此外,在雙方簽訂的期貨經紀合同中,也明確約定期貨公司 強行平倉前要通知客戶。因此,期貨公司如不履行通知義務 就要承擔相應的民事責任。(2)期貨交易是典型的保證金交 易,強行平倉是期貨交易特有的風險防范和處理措施,對此, 期貨經營機構要對客戶進行足夠的投資者教育和風險提示, 確保有關適當性措施能落實到位。

(廣東證券期貨業協會供稿)

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